Центърът за Финансови Омбудсмански Услуги е независима част, действащ към Свиленградска търговско-промишлена палата. Ние обединихме различни видове оплаквания - разглеждани по различни схеми, включващи депозиращия омбудсман, обществения омбудсман, застрахователния омбудсман, омбудсман за инвестиции и бюрото за оплаквания.

Работата на Центърът за Финансови Омбудсмански Услуги е да помага при решаване на спорове чрез индивидуални диспути между потребители и финансови фирми. Ние не сме регулатор нито търговско дружество или потребител.

Ние приемаме всяко оплакване за важно и правим това, което считаме за правилно, като обосноваваме решението си на индивидуалните факти и обстоятелства за всеки отделен случай.

Въпреки, че сме безпристрастни като съдии, услугата по решение на дадено оплакване не е както ако се обарнете към съда. Ние се свързаваме с всички имащи връзка със съответния случай. Изслушване на свидетели, провеждане на кърстосани разпити и други формални юридически действия не са част от нашата работа.

Ние сме засипани от оплаквания относно повечето финансови продукти и услуги предлагани в (или от) България. В общи линии обикновено се занимаваме с оплакваия,които покриват нашите правила: сфера на дейност, вид и жалбоподатели, ако оплакването е направено в съответните граници за време.

фирми
Ние покриваме всички финансови фирми работещи с крайни потребители, които са регулирани от българското законодателство, както и някои които не са регулирани.

дейности
Ние покриваме дейности, регулирани от българското законодателство, като приемани депозити, предоставяни застраховкии предоставяни или препоръчвани за инвестиции продукти както и някои дейности, които се осъществяват от фирми, които ние покриваме но не са регулирани от закон, като частни заеми и кредитни карти.

жалбоподатели
Оплакването трябва да бъде направено от (или от името на) : частно лице, фирма или организация с годишен оборот под 1 милиона евро, благотворително дружество с годишен приход под 1 милиона евро;или холдинг с активи под 1 милиона евро .

При определени обстоятелства разглеждаме и оплаквания от хора, които не са нито клиенти нито потенциални клиенти (например,за застраховка на служителите в полза на техния работодател).

срок
Ние не разглеждаме оплаквания при които са минали: повече от шест месеца от последното писмо от фирмата до жалбоподателя ; или повече от шест години от събитието, с което оплакването се свързва; или (ако е по-късно) от три години откакто жалбоподателя е бил осведомен за проблемът (или може да се приеме че очаква да отговор).

По наша преценка може да разгледаме жалба извън тези срокове при изключителни обстоятелства или когато фирмата не възразява. Там също има специални правила за срок, които важат за оплаквания при дарение и ипотека.

Ние не разглеждаме оплакване, ако не е посочено какво е исканото решение на проблема. Следователно първо е необходимо да прецените какво искате да получите. Жалбата трябва да бъде законосъобразна.

Правилата по българското законодателство са различни за разлечните видове жалби. Те включват изискването фирмите да изпращат на своите клиенти отговор (или обяснение за това, защо отказват) не по-късно от 45 дни от дата на получаване на Вашата жалба.

Вие трябва да изпратите на потребителят нашите данни за контакт с копие на нашата листовка, Вашето оплакване и данни на омбудсмана.

Това е Вашият пълен отговор на оплакването на Вашият клиент. То трябва : да даде резюме на оплакването, излагайки финалното становище на Вашата фирма по поставените въпроси, които са повдигнати в оплакването и са резултат на проучване : становище - дали потвърждавате волята си; дайте данни на орган или организация, където клиента може да се жалва какъвто е омбудсмана, като го уведомите че срока за подаване на протеста е в рамките на шест месеца считано от датата на получаване на вашият отговор.

Ако, в края на 45-те дни, Вие поискате повече време и клиентът се съгласи, то тогава ние няма да се самосезираме. Но това няма да Ви освободи от задължението да го уведомите да се обърне към омбудсмана.

Ако потребителят ни представи оплакване след тези 45 дни и ни убеди, че оплакването има специални отличителни черти, които доказват Вашата необходимост от повече време, то ние можем да решим да не разгледаме оплакването незабавно. Ние няма да очакваме Вие да ни питате за удължаване на срока Ви за отговор според установената практика.

В началото на всеки потребител се дава съвет от нашия фронт-офис, какво да направи ако не е доволен от финансова услуга или финансов продукт.

Ако потребителите се оплачат първо при нас преди да Ви дадат възможност да преразгледате решението си ние ще Ви го изпратим. Ако Вие можете да решите оплакването и да удовлетворите искането на потребителя ние няма да вземем участие в случая.

Но ако потребителят е останал разочарован, ние можем да разгледаме оплакването ако: вече сте изпратили Вашият финален отговор писмо (и потребителят носи оплакването на нас в рамките на шест месеца от датата на това писмо); или 5-те дни за отговор от Вашата страна са минали и той няма отговор.

Нашето решение е различно при всеки отделен случай.Това включва позоваване на съответен закон, на практика при подобни случаи, и правила и насоки. Поставяме и двете страни при равни условия и вземаме решение. Ние не се опитваме да съзадаваме прецеденти, а сеопитваме да бъдем последователни в начинът, по който се занимаваме с различните видове жалби.

Нашият поглед върху жалбата зависи от фактите и доказателствата, но обикновено резултата е посредничество и решение.Това е неофициалният път, по който с е опитваме да решим повечето от оплакванията. Този път е по-бърз и по-ефективен отколкото официалното проучване. Често, просто новият поглед върху фактите и идентифицирането на проблема по различен начин е ключовият момент при решаването на спора.

Ако решаването на проблема не може да стане по телефона ние отправяме писмено обяснение на позицията си. Това ще обясни нашето становището за решаването на случая..

В някои по-сложни случаи, ние пишем доклад. Това е официален документ, който започва с детайли на противоречието, намерени и представени доказателства, които са разгледани - и са приети за подходящи. Омбудсманът изпраща докладът на фирмата и на потребителят по едно и същото време, като по този начин се дава възможност на двете страни да отговорят по едно и също време.