• Ние помагаме за решаването на индивидуални противоречия между потребители и финансови фирми. Приемаме оплаквания относно различни финансови въпроси - от застраховки и ипотеки до спестявания и инвестиции. Ние не сме регулаторен орган или търговско дружество или голям потребител. Нашата роля е да организираме диспут, без да вземаме страна. Ние сме независими - точко както и съдията към когото бихте се обърнали. Нашите услуги са безплатни за потребителите. Но първо Вие трябва да отнесете своята жалба към съответната фирма преди да я подадете при нас. Голяма част от случаите се решават в рамките на шест месеца, но ако Вашият случай е по-сложен този срок би могъл да бъде удължен. Вие не сте длъжни да приемете нашето решение - Вие сте свободни да се обърнете към съда. Но ако приемете решението на Омбудстмана то става задължително за Вас и фирмата ответник .
• Ние не даваме персонални съвети относно финансови въпроси или спестовни проблеми.

Финансови Омбудсмански Услуги можете да използвате, ако имате оплакване от:

• Банка Държавна институция Жилищно-спестовна организация Организация занимаваща се с ипотеки Финансов съветник Кооперация или друга кредитна организация Застрахователна компания Инвестиционна фирма Брокерска фирма
• Обединена холдингова компания.

Финансовите Омбудсмански Услуги са безплатни за потребителите и са начин за решаване на проблем чрез диалог с финансовите фирми.Ние можем да помогнем по жалби отнасящи се до:

• банкови услуги определен размер на данъци, мита и глоби кредитни карти дарителска политика финансови и инвестиционни съвети застрахователна политика инвестиции и фондов мениджмънт животозастраховане ипотеки персонални пенсионни планове спестовни планове и сметки акции и дялове
• части от холдинги и доходи от бонове.

Ние разглеждаме голяма част от жалбите свързани с предлаганите финансови услуги в и от България.Ние при никакви обстоятелства не можем да дадем персонален съвет относно финансов въпрос или проблем. Омбудсманът не разглежда и следните жалби отнасящи се до:

• Фирми предоставящи персонални заеми, но които не са банки или жилищно-спестовни организации. Фирми, които предоставят лични заеми или кредити на потребител според тяхната " търговска преценка" , но не са банки (например, когато те сами по собствени правила решават дали да дадат на някой заем, каква застрахователна премия да заплати или каква надбавка да плати ). Действията на застраховаелната компания (например след автомобилна катастрофа).
• Начина на инвестиране.

Нашата работа е да разглеждаме жалбите безпристрастно - и да вземаме решение, което считаме за правилно и балансирано базирано на факти от всеки отделен случай.Ако решим, че финансовата фирма е постъпила несправедливо с Вас, тогава ние ще отправим искане до фирмата, като изложим мотивите за тезата си. Нашата цел е да Ви защитим, за да не се окажете в позицията на губещи. Това би могло да стане, като изискаме да Ви възстановят загубите. Размерът им обаче не може да надвишава 500,000 EURO (но голяма част от случаите ни са на много по-малка стойност).

От друга страна, ако решим че фирмата е постъпила законосъобразно или Ви е предложила достатъчна компенсация, ние ще Ви съобщим.

Ако Вие имате проблеми с финансови услуги или обслужване преди да се обърнете към нас сте длъжни да се обрънете към фирмата. Това ще Ви даде възможност да разрешите проблема си още в началото. В много от случаите фирмите признават грешките си.

Омбудсманските услуги может да използвате само ако:

• Фирмата Ви е изпратила окончателно решение на Вашата жалба и Вие не сте доволни.

• Фирмата не Ви отговаря вече осем седмици и Вие не сте готови да чакате повече.

Понякога фирмата може да признае Вашата жалба. Ако това е така ние ще Ви уведомим.

Ако срещате труднасти при контактите си с формата или не знаете какво да нпарвите повече тогава, свържете се с нас - ние ще Ви помогнем.

За да не бъдам затруднени от Вашата жалба, то е необходимо да попълните нашия формуляр. (Тази форма можете да изтеглите от 'как да подадем жалба' web page.) Попалването на тази форма ще ни даде информацията от която имаме нужда, за да решим правилно проблема.Вие можете да получите формуляра и като се обадите на телефон 0886 955 021. Ние можем да попълним формуляра заедно с Вас по телефона. Моля предварително си потърсете данъчния номер, булстат или ЕГН т.н. преди да ни се обадите. Моля свържете се с нас и относно специални проблеми, които имате.

Когато изтеглите формата, моля попълнете всички детайли и проверете попълнената информация, като банкова сметка, данъчна номер, булстат, ЕГН и т.н. След това подпишете формата и ни я изпратете. Вие трябвада направите копия и на всички документи,които имат връзка с жалбата включително и становището на фирмата относно Вашата жалба.

Ако Вашето оплакване е допустимо, то тогава ние ще го разгледаме и ще потърсим начини за разрешаване чрез срещи с Вас и фирмата. След преглед на фактите ще дадем становище и предложение за споразумение. Ако решим, че фирмата е постъпила правилно спрямо Вас ще Ви уведомим. Ако не можем да решим оплакването по този начин, тогава ще потърсим решението по официален ред. Ние ще прегледаме и обработим цялата предоставена информация от Вас и фирмата, като при необходимост ще изискаме допълнителни документи и факти от други източници. Това ще отнеме повече време.

Ние можем да решим Вашето оплакване без официално становище от Омбедсмана. Но ако решението на Омбудсмана е необходимо за Вашият случай, то ще бъде окончателно. Фирмите трябва да приемат нашите решения, но Вие сте свободни да се обрънете съда. Ние не можем да Ви дадем официлен съвет за това как да водите Вашето дело или около каквито и да е съдебни изисквания - например за срок.

• Да. Вие трябва да отправите Вашето оплакване към нас в рамките на шест месеца от датата на отговора на фирмата. Границите за различен от този срок важат ако Вие сте получили отговора със заъснение (или би трябвало да го получите, но не сте го получили).

Нашата услуга е безплатна и всеки може да се възползва, но не е задължителна.

Всеки може да се оплаче от Ваше име например, член на Вашето семейство, приятел или друг човек. Но ние ще имаме нужда от Вашето писмено съгласие преди да започнем да дискутираме Вашите лични данни с този човек.

Не. Услугите на Омбудсмана са свободна и неформална алатернатива различни от съдебните процедури. Ако Вашето оплакване е допустимо след като прегледаме фактите, независимо от това дали добре сте ги описали в жалбата, може да поискаме допълнителни разяснения.

Ако Вие решите да използвате професионалист да представя Вашият случай (например, адвокат или финансов съветник) тогава Вие несъмнено ще трябва да платите на техните цени.

Не. Ние се занимаваме с оплакванията по различен начин от съда, и процедурите ни са по-кратки и по-малко формални.

Ние обикновено решаваме на база на фактите предоставени от Вас и фирмата. Голяма част от оплакванията се решават без срещи лице в лице (понякога наречени изслушвания).

Ако Вие искате да контролирате нашите действия лично, да ни задавате допълнителни въпроси това не е допустимо. В този случай е по-добре да се обрънете към съда.

Ние не разглеждаме жалби по които има съдебно решение (или където се очаква съдебно решение).

Ние обикновено разглеждаме жалби на малки компании с годишен оборот по-малък от 1 милион ЕВРО.

За да разгледаме оплакването ефективно, ние трябва да разменим информация за Вашият случай с различни организации, като запазваме Вашите лични данни.

За да решим Вашето оплакване, ние ще отправим запитване към фирмата ответник за становище, като изискаме да ни изпратят документи потвърждаващи тяхната теза. Понякога ние можем да Ви изпратим тази информация, както и да изпратим документи на фирмата, ако преценим, че това може да помогне да се реши случаят.

Не. Нашата работа е да помагаме за решаването на противоречия между индивидуални потребители и финансови фирми, където потребителите мислят, че техните прва са нарушени. Нашата услуга е поверителна - и не публикуваме имената на фирми или потребители чиито оплаквания решаваме. Ние не пишем правилата за финансови фирми и ние не наблюдаваме (или регулираме) фирмите за да се уверяваме, че те следват правилата. Това е отговорността на регулаторът. Ние не сме регулатор. Главният регулатор е законът, като банковата дейност се регулира от Българска Народна Банка (БНБ) и Министерство на финансите (МФ) .